As estatísticas não mentem: uma abordagem personalizada e informada não só melhora a dinâmica de compra como também aumenta significativamente as vendas. De cada quatro pessoas três consideram a experiência um fator importante na decisão de consumo – o número é de pesquisa PwC, que utilizo ao longo do texto.
No varejo, portanto, é fundamental dispor de um ambiente atraente e organizado, com comunicação clara e eficiente. Tão relevante quanto é ter uma equipe de funcionários competente, que saiba escutar o consumidor/cliente e aproveitar os melhores momentos da venda.
Uma boa dose de simpatia também sempre ajuda!
Esse, porém, é só o começo. Além das habilidades humanas e de alguma intuição, é preciso estratégia para transformar o consumidor pontual em um cliente fiel. Abaixo, listo algumas das táticas que não podem faltar à equipe de sua loja e, especialmente, aos vendedores.
Disposição
O funcionário ativo está sempre atento e pronto para ajudar. Já o funcionário passivo está distraído, olhando no celular, e fazendo com o cliente se sinta incomodado.
Personalização
O bom funcionário trata cada cliente como único, focando em uma experiência personalizada e engajadora – o que aumenta em 74% as chances de compras adicionais. O mau funcionário tem uma abordagem genérica, quase indiferente, o que reduz a possibilidade de o consumidor retornar.
Sistema
O funcionário preparado utiliza softwares de CRM (sigla, em inglês, para gestão de relacionamento com o cliente) e, por entender e até prever as necessidades do comprador, consegue elevar as vendas em até 65%. Já o funcionário sem treinamento ou estrutura não faz uso de nenhum sistema e perde oportunidades.
Especialização
O funcionário bem informado funciona como um consultor e oferece recomendações por conhecer o mercado e as necessidades do cliente. Já o funcionário sem capacitação se limita a vendas sem profundidade.
Pós-venda
O funcionário consciente mantém registros detalhados do cliente para acompanhá-lo ao longo da jornada de compra – o que inclui o pós-venda. Já o funcionário que tem a venda como único foco não faz esse atendimento e, potencialmente, deixa o consumidor insatisfeito.
Por experiência própria, digo que a utilização de CRM e a implementação de filtros por recorrência ou tipo de produto/serviço adquirido, aumentam as vendas em até 30%. Essa estratégia permite que vendedores identifiquem rapidamente oportunidades de upselling, oferecendo um produto melhor do que o buscado pelo cliente, e cross-selling, oferecendo produtos ou serviços complementares.
Lembre-se: é até cinco vezes mais barato manter um cliente do que conquistar novos. Criar e cultivar um forte relacionamento com os consumidores, e aproveitar toda e qualquer interação é compra, é chave para crescer e prosperar.
Reconhecer os próprios erros é fundamental para fidelizar clientes
Fidelizar clientes é essencial para o sucesso, sendo 5 a 7 vezes mais barato que conquistar novos. Manter clientes exige programas de fidelidade e bom atendimento. Comunicação transparente e resolver problemas fortalecem laços. Clientes fiéis proporcionam feedback, marketing boca a boca e receita estável, tornando o treinamento de equipes um investimento valioso. Em um mercado competitivo, a fidelização é um diferencial crucial.
O que fazer para melhorar a produtividade nas empresas
A produtividade do Brasil vem caindo, do 56º lugar em 2020 para 62º em 2024 no ranking da WCR, que analisa 67 países. Em relação aos EUA, a produtividade brasileira caiu de 46% em 2018 para 25,6% em 2024. Para melhorar, é necessário refletir sobre a qualidade do trabalho, adotar uma cultura proativa e implementar quatro ações: reuniões semanais para troca de ideias, reorganização de dados para decisões rápidas, eliminação de atividades desnecessárias e investimento em transformação digital e IA.
Saia da rotina: o que uma feira livre pode te ensinar
A rotina excessiva inibe a criatividade nos negócios. Soluções inovadoras podem surgir de lugares inesperados, como feiras. Aprendizados úteis incluem: exposição atrativa dos produtos, uso estratégico de descontos, importância do giro de mercadorias e um atendimento excepcional. Sugiro dedicar dois dias por mês para sair da rotina e buscar novas ideias, por exemplo, visitando feiras.
Boleto
Reportar erro!
Comunique-nos sobre qualquer erro de digitação, língua portuguesa, ou de uma informação equivocada que você possa ter encontrado nesta página: