O serviço é a porta de entrada para um cliente satisfeito

Não canso de repetir: o serviço é o segredo para um relacionamento de longo prazo com o consumidor, e uma das melhores formas de atraí-lo e transformá-lo em cliente. A experiência, porém, tem de ser perfeita - desde o ambiente e atendimento à qualidade da entrega.

No final, garanto que vale a pena. Se tudo for bem-feito, a confiança do cliente aumentará, e é quase certeza que ele voltará à sua loja para consumir mais serviços e comprar mais produtos.

Para completar, que tal aproveitar o momento em que o serviço é prestado para oferecer produtos relacionados à experiência? Bastam algumas promoções para que o cliente tenha a percepção de que, ao ir ao seu estabelecimento, ele sempre fará um bom negócio.

Lembre-se que quase 70% dos clientes se fidelizam por conta de um bom atendimento enquanto somente 12% mencionam exclusivamente o preço.

Pontos de atenção

Para que a estratégia funcione, há alguns aspectos importantes dos quais você não pode abrir mão. Do contrário, o serviço não será bem executado e, consequentemente, não irá gerar os resultados esperados.

• Contratação correta de pessoas, treinamento de equipes e comissionamento justo dos colaboradores

• Estrutura adequada de trabalho e compra inteligente de insumos

• Uso de tecnologia de gestão

• Adoção de modelo de venda recorrente

• Reputação da marca

Na Petland, por exemplo, a porta de entrada do nosso cliente, a forma mais efetiva com a qual o atraímos e o fidelizamos, é o serviço de banho & tosa. Por termos uma boa margem, trabalhamos com promoções agressivas nas inaugurações das lojas e, assim, rapidamente conseguimos construir boa base de consumidores.

Claro, uma dica de ouro - e que sempre deu resultado conosco - é prestar um serviço personalizado. Nossos times fazem festa quando um pet chega e, sempre que o encaminhamos para o banho, o chamamos pelo nome.

Em resumo

1- É necessário treinar o seu time para desenvolver relações verdadeiras com seus clientes

2- A venda de produtos será muito mais fácil se seu serviço for forte

3- Se esforce para comunicar bem as promoções e explore a percepção de bom negócio

4- O serviço é um fim, mas também é um meio, ou seja, uma poderosa ferramenta de atração, retenção e fidelização de clientes

Por fim, trabalhe muito bem o cadastro de sua base de clientes. Sem isso, você vai “enxugar gelo”, pois não conhecerá os hábitos de consumo de quem frequenta sua loja. É sempre mais caro - e difícil - atrair novos consumidores do que manter os antigos.