Fidelização de clientes: qual sua importância e dicas de como fazer

De acordo com Philip Kotler (considerado o “pai do marketing”), conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais caro do que fidelizar um antigo. Por isso, conquistar a confiança dos donos dos pets é uma ótima estratégia de fidelização de clientes para a sua clínica veterinária.

Como os animais fazem parte da família, é essencial que os seus tutores tenham confiança e não se importem em pagar mais caro por um determinado serviço. Portanto, é fundamental que você domine esse assunto para ter insights importantes que lhe ajudem a alavancar o seu negócio (e assim evitar que os seus clientes escolham a concorrência).

Está pronto para aprender 6 dicas de fidelização de clientes para a sua clínica? Vamos lá!

1. Conheça os seus clientes

Um dos fatores primordiais para qualquer negócio funcionar e prosperar é conhecer bem o perfil dos seus clientes. Isso porque, quando você os conhece bem, fica muito mais fácil estabelecer uma relação de confiança e trabalhar com uma comunicação muito mais personalizada.

Para isso, elabore uma pesquisa para conhecer melhor as necessidades, problemas e expectativas do seu público. Atualmente, existem diversas plataformas de pesquisa (como a binds.co e a Survio) que criam um formulário personalizado, e você ainda pode mensurar os resultados em tempo real.

Dessa maneira, ao criar um planejamento estratégico baseado nas opiniões e feedbacks dos seus clientes, o rumo do seu negócio se torna muito mais assertivo.

2. Tenha empatia e muita atenção

Para que os seus clientes queiram retornar à sua clínica, é essencial ter muita empatia e atenção com eles. Por isso, seja sempre simpático, cordial e busque promover uma conversa interessante. Mostre-se interessado em conhecer como eles compraram ou adotaram o animal, por quais motivos escolheram aquela raça e procure desenvolver uma linha de conversa de acordo com o perfil do seu cliente.

Por exemplo, existem pessoas que tratam os animais como se fossem filhos, falando com eles a língua dos bebês, muito mais infantilizada. Assim, procure conversar com o pet dessa mesma maneira. Já outros, preferem uma relação menos informal com o pet. Então, identifique o perfil do seu cliente e desenvolva relacionamentos baseados nessas características — assim, você conquista e promove a fidelização de clientes com muito mais facilidade.

3. Treine e capacite sua equipe para a fidelização de clientes

De nada vai adiantar o veterinário ser um ótimo profissional se o pessoal da recepção não souber atender o cliente da maneira que ele precisa. Por isso, sempre invista em treinamentos e na capacitação da sua equipe, que também precisa saber desenvolver a empatia e ter muita atenção com as necessidades particulares de cada perfil de cliente.

Nesse momento, se você tem uma loja de pet shop junto à sua clínica, é essencial que a equipe saiba trabalhar as vendas de uma maneira agradável, mostrando (sem compromisso) as novidades do mundo pet e indicando, por exemplo, as melhores roupas e acessórios para o animal.

A qualidade no atendimento é um dos principais pilares para que os relacionamentos aconteçam de uma forma satisfatória. Essa atitude, se for bem explorada pelo seu time, gera mais receita para a sua clínica.

4. Crie um programa de fidelidade

Houve um amplo crescimento no setor pet. Provavelmente, no seu bairro, foram abertas inúmeras clínicas de pet shop em um curto espaço de tempo, não é mesmo? Sabendo disso, se você quer que o seu cliente retorne sempre ao seu estabelecimento, invista em programas de fidelidade.

Dessa maneira, as chances de ele continuar comparecendo à sua clínica, mesmo que mude de endereço (ou abra um consultório ao lado de sua casa), são enormes.

As ideias de programas de fidelização são inúmeras: basta utilizar a criatividade e também o que cabe na planilha orçamentária da sua clínica. Ah! Lembre-se sempre de que os seus clientes são atraídos por novidades. Veja algumas dicas:

• cartão de fidelidade: a cada 5 consultas anuais, ganha-se um banho e tosa;

• a cada R$ 100,00 gastos na loja, ganha-se uma consulta;
• a cada R$ 200,00, ganha-se uma higienização bucal;
• promoções com brindes na loja física e nas redes sociais;
• a cada R$ 300,00, ganha-se um serviço de banho e tosa (com transporte);
• se comprar todo o mês a ração na loja, ganha-se uma casinha (ou outro brinde interessante);
• no mês do aniversário do seu pet, ganha-se 50% de desconto no serviço de banho.

5. Mantenha contato com seus clientes

Para que você tenha sucesso no seu negócio, os seus clientes não podem procurar o seu serviço somente quando seu pet estiver doente. Eles precisam sentir a necessidade de conhecer as novidades da sua clínica, fazer um check-up no animal e adquirir os produtos da sua loja.

Para que os clientes se lembrem de você com frequência, a sua marca precisa estar presente em suas vidas. Nesse cenário, nada melhor do que investir nos relacionamentos virtuais: crie um blog interessante, com muitas novidades e dicas para atrair os seus consumidores.

As redes sociais também são ótimas aliadas para manter e solidificar os relacionamentos. Por isso, invista em um profissional de social media ou em uma agência que crie um cronograma de conteúdo estratégico para atingir o seu público.

Interações nas fotos dos bichinhos dos seus clientes também são ótimas estratégias. Por exemplo: “Como a Nala (nome do pet) está linda! Ela está crescendo alegre e saudável!” Esse tipo de comentário promove a interação e faz o cliente lembrar sempre que você está presente, cuidando e zelando pela saúde do seu pet.

6. Promova eventos

Os eventos são excelentes maneiras para trazer os seus clientes para o seu estabelecimento. Você pode investir em datas comemorativas, como o Dia dos Animais, para promover encontros e palestras com o seu público.

Nesse cenário, estimular a adoção e promover a responsabilidade social e ambiental também são ótimas estratégias para mostrar que a sua clínica se importa com essas questões.

Por exemplo: você pode promover uma feira de adoção ou contratar um profissional para fazer um workshop sobre nutrição animal (ou outros temas de interesse do seu público) e destinar o valor das inscrições para uma ONG animal da sua região.

Viu? Com pequenas ações (algo bem simples de pôr em prática), você consegue criar excelentes estratégias de fidelização de clientes para a sua clínica. Basta ter muita criatividade e inovação que, certamente, você conquistará clientes fiéis para o seu negócio e garantirá excelentes oportunidades de expansão da sua marca.