Metodologia Disney: o que está por trás e como aplicá-la em seu negócio

Quando se fala em excelência no atendimento ao cliente, um exemplo que vem à mente com facilidade é o modelo de encantamento da Disney. A gigante do entretenimento não apenas construiu um império baseado em sonhos e fantasia, mas também se destacou pela habilidade de encantar seus visitantes, garantindo não apenas uma experiência satisfatória, mas também a fidelidade ao longo dos anos.

A metodologia Disney, como é conhecida, vai além dos parques temáticos e se torna um modelo inspirador para qualquer tipo de negócio. Um de seus pilares está em entender que, independentemente do segmento, o cliente deve estar no centro. A fórmula para o sucesso não é apenas satisfazê-los, mas superar suas expectativas consistentemente.

De acordo com um estudo realizado pela Bain and Co, um simples aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode resultar em até 75% de aumento na rentabilidade do negócio. Isso se deve ao fato de clientes fieis não apenas gastarem mais ao longo do tempo, mas também por recomendarem os serviços ou produtos para outros potenciais consumidores, ampliando assim a base de clientes de forma orgânica, o famoso “boca a boca”.

Como aplicar a metodologia ao meu negócio?

Mesmo sendo uma referência em atendimento, até a Disney enfrenta desafios comuns a qualquer negócio. Para isso, a companhia conta com uma equipe dedicada de "super anfitriões", que são funcionários treinados para resolver problemas com agilidade, minimizando ao máximo a insatisfação dos visitantes.

Pode não ser a situação de todas as empresas conseguir manter uma equipe apenas para isso, e é aí que o método entra. Treinar a equipe para que ela esteja preparada para os diversos problemas do dia a dia, além de prever possíveis falhas ou faltas é o primeiro passo para a excelência. Todos precisam ser os “super anfitriões” de seu negócio.

E para medir a eficiência do método, é importante, sempre que possível, aplicar pesquisas de NPS para conhecer como está a experiência de sua loja/serviço e se está atendendo as necessidades dos clientes, como um guia do que pode ser aperfeiçoado. Outro ponto famoso da metodologia da Disney é oferecer o fator Uau. Observou pequenos detalhes que chamaram a atenção do cliente na visita? Tente melhorá-los! Oferecer um ambiente que surpreenda positivamente é quase uma certeza de fidelização.

Conhecendo a metodologia na prática

Quem se interessa em conhecer mais da famosa metodologia Disney, como aplicar em seu negócio e modelos reais de sucesso, a Petland, uma das maiores redes de pet shop do Brasil, apresenta o “Petland Experience”. O evento será focado em experiência do cliente, aperfeiçoamento de técnicas e metodologias, gestão, inovação e branding.

Na grade de programação do evento, palestrantes desde o CEO da Petland até um especialista na metodologia do encantamento farão parte das conversas e fornecerão conteúdo de valor para empreendedores do mercado pet. O evento acontece em 13 de agosto, no São Paulo Expo, em São Paulo. Para mais informações, clique aqui.